Беседуя с директором МУП «Центр ЖКХ» Игорем Грузиным, мы не раз затрагивали тему качества услуг, понимая, что ей стоит посвятить отдельную беседу.
И вот в конце уходящего года наше очередное интервью с Игорем Альбертовичем посвящено именно качеству и его составляющим. Оказывается, качество – вполне управляемая категория.

Кадры решают почти все

– Исторически сложилось представление о жилищно-коммунальном участке, как о месте, где все нервничают, а иногда и кричат. Как разорвать этот замкнутый круг?

– Люди переходят на повышенные тона, когда теряют надежду, что их услышат и помогут. Но в нормальном разговоре выясняется, что в большинстве случаев решить возникшую проблему можно. Поэтому так важно правильное отношение к своей работе, а значит, и правильный подбор кадров. Сегодня я много общаюсь с руководителями участков, сантехниками, дворниками, трактористами, кровельщиками, и знаете, что скажу: в ЖКХ работает огромное количество прекрасных людей! У большинства из них есть заинтересованность в том, чтобы их работа была сделана хорошо, и желание гордиться своим трудом.

– Зарплаты невелики, как же привлечь квалифицированные кадры?

– Да, пока у нас низкая зарплата. Потому что работа неэффективна. Наша производительность труда (сумма ежемесячных доходов, деленная на количество работников), средняя по участкам, немногим выше 20 тыс. руб. А из этих 20 тысяч нужно не только выплатить зарплату, но и заплатить налоги, купить спецодежду и инструмент, обслуживать и заправлять технику. Поэтому на зарплату остается не так много. Для сравнения: лучшие в нашем городе инновационные предприятия – «Бинар», «Консар» – несмотря на кризис, имеют производительность 100 тыс. руб. на человека и выше. В Телефонной компании Сарова была производительность 80 тыс. руб., что позволяло интенсивно развиваться – не только платить приличную зарплату, но и выполнять инвестиционные проекты: реконструировать телевизионные сети, приводить в порядок здание КБО.
Если мы не поднимем выработку, у нас никогда не будет высокой зарплаты, не будет квалифицированных людей. Но мы ее поднимем, хотя есть большое количество ограничений, внутренних правил игры, которые сдерживают процесс развития.

– Что еще, кроме кадровых моментов и зарплаты, ограничивает рост качества услуг?

– Ограничивают ресурсы, потому что потребности безграничны, а ресурсы всегда ограничены. Поэтому их надо аккумулировать. Сегодня поставлена задача вести подомовые лицевые счета по текущему ремонту. Чтобы жители, которые платят за жилье, видели, сколько денег собрано на текущий ремонт в их доме, и включались в обсуждение, что на эти деньги можно сделать.

– А как ЖКХ Сарова выглядит на фоне, например, Нижнего Новгорода?

– В столице области многие управляющие компании выполнили условия Фонда развития ЖКХ и получили финансирование на капитальный ремонт в десятки миллионов рублей. В эту работу в 2010 году предстоит включиться и нам. В Нижнем работают экономически и организационно эффективнее нас. Но экономическая эффективность – палка о двух концах. Меньше тратишь на наведение чистоты и порядка – вот тебе и эффективность. Многие саровчане часто бывают в Нижнем и сами могут сравнить состояние подъездов, дворов и улиц.

Единый центр приема заявок

– Плохо, что ЖЭУ работают по старинке. Даже дозвониться сложно. Заявки принимаются архаическим способом. Приходится ходить минимум дважды. Затем отпрашиваться с работы, ждать мастера. А когда он приходит, оказывается – нет нужной детали, иди покупай…

– Во-первых, мы создали и с нового года запускаем Единый центр приема заявок. Граждане смогут сообщать о неисправностях в этот центр по единому многоканальному телефону 9-33-33. Диспетчеры будут принимать заявки, вводить в компьютерную базу, передавать наряды по участкам и контролировать выполнение. Для этого между участками уже организована компьютерная связь. Невыполненная или повторная заявка станут предметом разбирательства. Что касается деталей, мы вводим систему, когда мастер будет иметь с собой необходимые типовые детали и отчитываться по бланку строгой отчетности, в котором расписывается клиент. Иметь такой набор мастер будет кровно заинтересован, так как повторная заявка для него – минус. Мы, со своей стороны, должны обеспечить наших работников инструментом и деталями высокого качества.

– Будет ли практиковаться приход в удобное для клиента время? Например, после работы?

– Пока мы работаем с 8 до 17, как и многие обслуживающие организации, но такой вопрос правомерен. Да, в городе есть аварийная служба, которой Центр ЖКХ платит за аварийное обслуживание приличные деньги. Но ее работа заключатся в том, чтобы приехать в сложной ситуации и перекрыть воду. Необходимо же сделать так, чтобы потребительские свойства пострадавшей системы (канализации, водоснабжения) были восстановлены. В большинстве городов функции аварийной службы и выполнения срочных заявок объединены. Аварийная служба не только устраняет аварию, но и выполняет восстановительные работы. Понятно, что если лопнула раковина, то в срочном порядке ее не заменишь. Но когда надо убрать свищ на трубе, устранить течь, заменить стандартный элемент, то это должны делать и аварийная служба, и мы, причем в более широком диапазоне времени. Такая общая задача перед нами стоит.

Не получать, а зарабатывать

– Одновременно с этим вы отказываетесь от пресловутого планирования в нормо-часах?

– Верно, в 2010 году выполнение плана будем спрашивать с участков не в нормо-часах, а в объектах. А если участки не будут справляться, часть работ по текущему ремонту отдадим на подряд. Мастерам участков и рабочим предстоит понять, что работа за ними бегать не будет. Очень быстро они сами начнут бегать за ней, чтобы поднять свои доходы. Опять приведу пример с ТКС. Первоначально там действовала окладная система, и находилась тысяча причин, почему та или иная работа не делается – оклад-то идет. Мы разработали простую и понятную систему, при которой каждый вид работы стоит определенное количество баллов (исходя из ее сложности, стоимости договора и т.п.), а балл стоит фиксированную сумму денег. В течение месяца баллы накапливаются, а в конце по ним простым умножением рассчитывается премия. Результат – рабочие стали конкурировать за работу! В отдельные месяцы зарплата у них достигала 25 тысяч руб. и более. При этом они приносили прибыль и предприятию. Почему это хорошо? Потому что деньги становятся не полученными, а заработанными.
В Центре ЖКХ мы уже ввели систему стимулирования инженерно-технических работников участков. Принимает решение не директор, а «цифра». Управление лишь формирует правила игры. Мы разработали 4 показателя – собираемость платежей, производительность труда, затраты и оценка качества работы. Каждый показатель определяет свой процент премии, а из них складывается премия, которую получают ИТР на участках. Конечно, оценка качества – достаточно субъективная, но свои оценки работе каждого жилищно-эксплуатационного участка дают специалисты Центра ЖКХ: по строительству, по благоустройству, по экологии, по вывозу мусора. Оценивается состояние сантехнических и тепловых сетей, учитывается работа с обращениями жителей и еще ряд позиций. Из них выводится интегральный показатель качества. Со следующего года, когда мы вплотную займемся энергосбережением, введем и 5-й показатель – энергоэффективность.
Введение этой системы – не мой выбор. Решение принимали сами руководители ЖЭУ тайным голосованием. С результатом 5:2 перешли на новую систему. Понятно, что она нуждается в обкатке и еще будет совершенствоваться.

– Как вы можете кратко сформулировать задачу повышения качества обслуживания?

– Наша задача – стать клиенто-ориентированной компанией. Слово «обслуживание» – производное от слов «служить, слуга», и в этом нет ничего обидного или плохого. Надо выстроить производственные процессы так, чтобы они максимально обеспечивали удобство людей. Переделывать отношения – самое трудное. Но постановка цели – часто половина дела. Жизнь покажет, правильные ли мы ставили цели. Для их достижения необходимы большие усилия, и не только мои – один человек ничего не сделает. Но я уверен, что вместе с коллективом сдвинем ситуацию: в этом вопросе мы единомышленники с департаментом городского хозяйства, администрацией. А это много значит. Если будем простое дело делать с уважением к своему труду, то результат придет.

А.Виноградова