Вы купили сотовый телефон, а он через некоторое время перестал работать. В магазине товар добросовестно приняли, отправили в сервисный центр, а потом возвратили исправным с отметкой, что произведена «смена программного обеспечения, которая не является ремонтом». Ну не является и ладно, какая разница, если телефон работает? Но вскоре неисправность повторяется. Алгоритм действий продавца – тоже. Потом еще раз и еще…
Уже как-то хочется проститься с надоевшим аппаратом. И тут-то понимаешь, что фраза «не является ремонтом» – ключевая во всей этой истории. На ее основании покупателю можно отказать в праве на замену товара или возврат денег, предусмотренном ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Сообщения о таких случаях стали поступать в управление потребительского рынка городской администрации Сарова. Жалобы были связаны с компанией ОАО «Связной НН». Письменное обращение одного из горожан специалисты управления рассмотрели, в результате чего было установлено следующее.
Компания ОАО «Связной НН» при сдаче сотового телефона с недостатками отправляет его в сервисный центр, где меняют программное обеспечение, потом проводят проверку качества товара и делают заключение: «заявленный дефект не подтвердился», оговаривая при этом: «смена программного обеспечения не является ремонтом». Подобная позиция содержится в официальных ответах потребителям, в официальных бланках заявлений на проверку качества, в высказываниях оперативного менеджера (зафиксированных в акте рассмотрения обращения управлением потребительского рынка).
На основании ст. 44 Закона РФ «О защите прав потребителей» органы местного самоуправления вправе обращаться в суды. Ведущий специалист управления потребительского рынка В.Шилин готовил исковые материалы и представлял администрацию в суде, пока рассматривалось это дело:

– Одна бабушка ходила в филиал «Связного НН» раза четыре.
И каждый раз история повторялась. Когда она уже устала пользоваться этим товаром и попросила вернуть деньги, ей отказали.

– Сколько было подобных обращений?
– Только в материалах дела упоминается четыре. Представленные компанией «Связной НН» на суде документы также косвенно подтвердили, что подобные случаи, даже судебные разбирательства, были в других городах области, но до сих пор граждане проигрывали. Понятно, что человеку, не обладающему специальными знаниями, сложно судиться с компанией, которая может нанять себе высококвалифицированных юристов. Стоимость услуг адвоката, а также экспертизы и судебных издержек, которые должна оплатить проигравшая сторона, в сумме намного превышают стоимость телефона.

– Как быстро были приняты ваши аргументы судом, и какое в результате вынесено решение?
– Суд шел с середины апреля до 15 сентября, а решение вступило в силу 28 сентября, поскольку не было обжаловано. Возникали различные сложности. Очень помогло разъяснение Всероссийского научно-исследовательского института машиностроения (г.Москва). Нам официально ответили, что «смена программного обеспечения сотового телефона с целью восстановления его работоспособности является ремонтом».
Большой плюс – это действия в суде от имени органов местного самоуправления. Сама возможность обращения в суд рассматривалась юридическим управлением, запрос в Ростехрегулирование направлялся от администрации. В итоге наши требования судом были удовлетворены в полном объеме. Суд признал описанные выше действия компании «Связной НН» незаконными, обязал их прекратить, опубликовать решение суда в газете «Городской курьер» и из разработанных компанией бланков убрать фразу, что «смена программного обеспечения не является ремонтом», поскольку она вводит в заблуждение потребителей и лишает их законного права потребовать замены товара или возврата денег.

– Что означает, что решение суда имеет силу для неопределенного круга лиц?
– Данным решением могут воспользоваться не только упомянутые в материалах дела граждане и не только жители Сарова, но все, кто приобрел телефон в филиалах этой компании. Если в отношении потребителей вышеназванные действия будут продолжаться, то можно воспользоваться этим прецедентом для защиты своих прав. Саровчане могут ознакомиться с содержанием решения суда у нас – в управлении потребительского рынка, а жители Нижнего Новгорода и других населенных пунктов – в Советском районном суде Нижнего Новгорода, поскольку рассмотрение иска проходило там.

– А если компания не выполнит решение суда?
– В этом случае мы отправляем исполнительный лист судебным приставам для принудительного исполнения решения суда.

А.Виноградова