Недавно редакция получила электронное письмо от пенсионерки А.Е. на тему общения с саровскими ЖЭУ. Автора это общение довело до того, что она взялась за перо и написала чуть ли не приключенческую повесть в стиле «Понедельник начинается в субботу» братьев Стругацких, причем в роли ВНИИЧАВО – наши родные ЖЭУ, а их работники – в роли главных волшебников и чародеев.
Речь в письме шла о набивших оскомину явлениях – неудобстве вызова мастера ЖЭУ для элементарной починки чего-нибудь, о том, что собственнику квартиры надо понимать, как разграничивается ответственность за имущество в доме – за что отвечает Центр ЖКХ (как управляющая компания), а за что – житель (полный текст письма можно прочитать на нашем сайте www.courier.sarov.info, увлекательное чтение, честное слово, ведь каждый из нас переживал нечто подобное). С этим письмом и вопросом «Доколе?» мы отправились к директору Центра ЖКХ Игорю Грузину. А он рассказал, что борьба с такими недостатками, а вернее, поступательный и разумный процесс перестройки всей системы обслуживания клиентов в Центре ЖКХ уже начался. И один из шагов в этом направлении – создание единой службы приема заявок:
– Оказание услуг – это тот же производственный процесс. И организовано оно должно быть аналогично – в первую очередь эффективно, – как на конвейере или, например, в магазине. Если рабочий конвейера начнет бегать от станка к станку и искать необходимый комплект инструмента, затем будет спрашивать разрешение мастера выписать наряд на получение гайки, то конвейер просто встанет. Точно так же трудно себе представить, что в магазине, куда вы приходите за куском сыра, продавец побежит искать старшего продавца выписывать наряд-заказ на то, чтобы отрезать этот кусок сыра, потом наряд на выдачу инструмента для отрезания – это нонсенс. Но в ЖКХ такая ситуация, к сожалению, давно стала нормой. Наша задача – упростить производственные процессы в ЖКХ, сделать их простыми и эффективными, чтобы они выполнялись меньшими усилиями людей.
Решение создать единую диспетчерскую службу приема заявок пришло автоматически. Потому что главная трудность – организационная: трудно дозвониться в ЖЭУ, найти того техника, которому надо сделать заявку, потому что в этот момент он отдает распоряжение мастерам… или есть техник, но «не тот», и поэтому «позвоните, когда подойдет ваш техник».
Как только создали единую службу приема заявок, мы не только сделали удобной подачу заказа на работы, а сразу получили дополнительные бонусы. Во-первых, у нас появляется эффективный контроль. Мы сможем увидеть, сколько поступило заявок, как и в каком ЖЭУ загружены рабочие. Во-вторых, уходим от бесконечной писанины. Сейчас диспетчер участка сначала записывает заявку в журнал, после этого выписывается наряд на выполнение работ, потом наряд-заказ на получение на складе необходимых материалов, и только после этого специалист приступает к работе. Решено было все упростить, и теперь после того как диспетчер в едином центре принимает заявку и вносит ее в компьютер, она автоматически распечатывается в ЖЭУ, являясь одновременно нарядом на выполнение работ. Уходит масса лишней и, главное, ненужной, работы.
Автор письма абсолютно права и в том, что договор на обслуживание квартиры надо читать очень внимательно. Управляющие компании – не только в Сарове, но и по всей России – обслуживают общее имущество жилого дома. А за коммуникации в квартире отвечает житель – собственник жилья, поскольку у нас и доступ в квартиру не всегда есть, и коммуникации находятся в зоне его воздействия. Это справедливо и установлено и действующим Жилищным кодексом, и 491-м постановлением правительства РФ. Наша (т.е. управляющей компании) зона ответственности – общее имущество жилого дома: подвалы, подъезды, несущие стены, крыши, фасады, окна в коридорах, все водопроводное оборудование до первого запорного крана в квартире жителя. Отвечаем мы и за всю систему отопления (в том числе и за полотенцесушитель), если, конечно, житель не поменял радиаторы отопления с технологическими нарушениями. Точно так же за систему канализации мы отвечаем до первого в квартире раструба от стояка.
Возникает вопрос – к кому обращаться жителю, если именно его имущество вышло из строя? Можно к любому квалифицированному специалисту. Логично и проще всего – обратиться в ЖЭУ. Но тут начинается та самая ситуация, которая описана читательницей – работает очень сложная и запутанная схема, отнимающая уйму времени для выполнения простейшей операции, например, замены гибкого шланга, сифона или прокладки у текущего крана. Понятно, что схему работы нужно изменить так, чтобы было удобно жителю.
– Каким образом?
– Я уже дал поручение на проработку внедрения бланков строгой отчетности для сантехников и электриков. У каждого мастера при себе будет типовой набор деталей и материалов – своеобразная сантехническая или электрическая «аптечка», которую будет получать «под отчет» и по мере расходования пополнять (причем расходование материалов поможет контролировать та же база данных по заявкам). Уйдет необходимость выписывать наряд на получение со склада каждой детали в отдельности. Кроме того, у каждого мастера при себе будет прейскурант цен на выполнение различных работ, чтобы после выполнения заявки житель мог расплатиться на месте.
– Единая служба приема заявок уже создана, когда же заработает система, которая позволит оплатить выполненную заявку сразу же?
– Думаю, что в течение двух, максимум трех месяцев, мы эту систему внедрим.
– Дозвонился клиент до диспетчера, объяснил свою проблему, но как он узнает, когда ему ждать мастера?
– Это ему скажут сразу при приеме заявки. А в ЖЭУ поступит наряд с указанием времени. Это и есть принцип «одного окна» или, если так можно сказать, «одного звонка». Один звонок в диспетчерскую – и работы должны быть выполнены. Но мы надеемся, что перейдем к системе «двух звонков»: первый – заказ, а второй – когда житель звонит в ЕДС, чтобы поблагодарить за хорошо выполненную работу. Мы искренне надеемся на это и практически всегда поощряем людей, которые получают благодарность от наших клиентов.
– А если мастер предложит выполнить работу «неофициально»?
– Задача единой диспетчерской службы не только принимать заявки, но и контролировать качество их выполнения. Диспетчеры выборочно опросят клиентов, как выполнена заявка, нет ли претензий и т.д. Кроме того, «маленькие коммунальные хитрости» достаточно очевидны. Представьте: житель подал заявку, что поврежден гибкий шланг подводки воды, а сантехник, вернувшийся с вызова, сообщил, что там все было нормально и замена не понадобилась. Это повод для проверки! Когда будет введена система бланков строгой отчетности и оплаты услуги на дому, если мастер предложит сделать работу за меньшие деньги, но ему в карман, а житель сообщит об этом, то эти деньги ему вернут, то есть заявка будет выполнена для него бесплатно. А мастер будет наказан финансово. Наша задача – сделать так, чтобы самому мастеру было бы выгоднее и удобнее выполнить заявку официально.
А.Виноградова
В новогодне-рождественские каникулы, длящиеся с 1 до 10 января, мы все привыкли отдыхать. Но для того, чтобы наша жизнь была комфортной, чтобы мы не остались без элементарных радостей цивилизации, десятки людей усиленно трудились. Особенно после того, как погода обрадовала нас, наконец, хорошим снегом.