Служба «одного звонка»

Недавно редакция получила электронное письмо от пенсионерки А.Е. на тему общения с саровскими ЖЭУ. Автора это общение довело до того, что она взялась за перо и написала чуть ли не приключенческую повесть в стиле «Понедельник начинается в субботу» братьев Стругацких, причем в роли ВНИИЧАВО – наши родные ЖЭУ, а их работники – в роли главных волшебников и чародеев.
Речь в письме шла о набивших оскомину явлениях – неудобстве вызова мастера ЖЭУ для элементарной починки чего-нибудь, о том, что собственнику квартиры надо понимать, как разграничивается ответственность за имущество в доме – за что отвечает Центр ЖКХ (как управляющая компания), а за что – житель (полный текст письма можно прочитать на нашем сайте www.courier.sarov.info, увлекательное чтение, честное слово, ведь каждый из нас переживал нечто подобное). С этим письмом и вопросом «Доколе?» мы отправились к директору Центра ЖКХ Игорю Грузину. А он рассказал, что борьба с такими недостатками, а вернее, поступательный и разумный процесс перестройки всей системы обслуживания клиентов в Центре ЖКХ уже начался. И один из шагов в этом направлении – создание единой службы приема заявок:
– Оказание услуг – это тот же производственный процесс. И организовано оно должно быть аналогично – в первую очередь эффективно, – как на конвейере или, например, в магазине. Если рабочий конвейера начнет бегать от станка к станку и искать необходимый комплект инструмента, затем будет спрашивать разрешение мастера выписать наряд на получение гайки, то конвейер просто встанет. Точно так же трудно себе представить, что в магазине, куда вы приходите за куском сыра, продавец побежит искать старшего продавца выписывать наряд-заказ на то, чтобы отрезать этот кусок сыра, потом наряд на выдачу инструмента для отрезания – это нонсенс. Но в ЖКХ такая ситуация, к сожалению, давно стала нормой. Наша задача – упростить производственные процессы в ЖКХ, сделать их простыми и эффективными, чтобы они выполнялись меньшими усилиями людей.
Решение создать единую диспетчерскую службу приема заявок пришло автоматически. Потому что главная трудность – организационная: трудно дозвониться в ЖЭУ, найти того техника, которому надо сделать заявку, потому что в этот момент он отдает распоряжение мастерам… или есть техник, но «не тот», и поэтому «позвоните, когда подойдет ваш техник».
Как только создали единую службу приема заявок, мы не только сделали удобной подачу заказа на работы, а сразу получили дополнительные бонусы. Во-первых, у нас появляется эффективный контроль. Мы сможем увидеть, сколько поступило заявок, как и в каком ЖЭУ загружены рабочие. Во-вторых, уходим от бесконечной писанины. Сейчас диспетчер участка сначала записывает заявку в журнал, после этого выписывается наряд на выполнение работ, потом наряд-заказ на получение на складе необходимых материалов, и только после этого специалист приступает к работе. Решено было все упростить, и теперь после того как диспетчер в едином центре принимает заявку и вносит ее в компьютер, она автоматически распечатывается в ЖЭУ, являясь одновременно нарядом на выполнение работ. Уходит масса лишней и, главное, ненужной, работы.
Автор письма абсолютно права и в том, что договор на обслуживание квартиры надо читать очень внимательно. Управляющие компании – не только в Сарове, но и по всей России – обслуживают общее имущество жилого дома. А за коммуникации в квартире отвечает житель – собственник жилья, поскольку у нас и доступ в квартиру не всегда есть, и коммуникации находятся в зоне его воздействия. Это справедливо и установлено и действующим Жилищным кодексом, и 491-м постановлением правительства РФ. Наша (т.е. управляющей компании) зона ответственности – общее имущество жилого дома: подвалы, подъезды, несущие стены, крыши, фасады, окна в коридорах, все водопроводное оборудование до первого запорного крана в квартире жителя. Отвечаем мы и за всю систему отопления (в том числе и за полотенцесушитель), если, конечно, житель не поменял радиаторы отопления с технологическими нарушениями. Точно так же за  систему канализации мы отвечаем до первого в квартире раструба от стояка.
Возникает вопрос – к кому обращаться жителю, если именно его имущество вышло из строя? Можно к любому квалифицированному специалисту. Логично и проще всего – обратиться в ЖЭУ. Но тут начинается та самая ситуация, которая описана читательницей – работает очень сложная и запутанная схема, отнимающая уйму времени для выполнения простейшей операции, например, замены гибкого шланга, сифона или прокладки у текущего крана. Понятно, что схему работы нужно изменить так, чтобы было удобно жителю.
– Каким образом?
– Я уже дал поручение на проработку внедрения бланков строгой отчетности для сантехников и электриков. У каждого мастера при себе будет типовой набор деталей и материалов – своеобразная сантехническая или электрическая «аптечка», которую будет получать «под отчет» и по мере расходования пополнять (причем расходование материалов поможет контролировать та же база данных по заявкам). Уйдет необходимость выписывать наряд на получение со склада каждой детали в отдельности. Кроме того, у каждого мастера при себе будет прейскурант цен на выполнение различных работ, чтобы после выполнения заявки житель мог расплатиться на месте.
– Единая служба приема заявок уже создана, когда же заработает система, которая позволит оплатить выполненную заявку сразу же?
– Думаю, что в течение двух, максимум трех месяцев, мы эту систему внедрим.
– Дозвонился клиент до диспетчера, объяснил свою проблему, но как он узнает, когда ему ждать мастера?
– Это ему скажут сразу при приеме заявки. А в ЖЭУ поступит наряд с указанием времени. Это и есть принцип «одного окна» или, если так можно сказать, «одного звонка». Один звонок в диспетчерскую – и работы должны быть выполнены. Но мы надеемся, что перейдем к системе «двух звонков»: первый – заказ, а второй – когда житель звонит в ЕДС, чтобы поблагодарить за хорошо выполненную работу. Мы искренне надеемся на это и практически всегда поощряем людей, которые получают благодарность от наших клиентов.
– А если мастер предложит выполнить работу «неофициально»?
– Задача единой диспетчерской службы не только принимать заявки, но и контролировать качество их выполнения. Диспетчеры выборочно опросят клиентов, как выполнена заявка, нет ли претензий и т.д. Кроме того, «маленькие коммунальные хитрости» достаточно очевидны. Представьте: житель подал заявку, что поврежден гибкий шланг подводки воды, а сантехник, вернувшийся с вызова, сообщил, что там все было нормально и замена не понадобилась. Это повод для проверки! Когда будет введена система бланков строгой отчетности и оплаты услуги на дому, если мастер предложит сделать работу за меньшие деньги, но ему в карман, а житель сообщит об этом, то эти деньги ему вернут, то есть заявка будет выполнена для него бесплатно. А мастер будет наказан финансово. Наша задача – сделать так, чтобы самому мастеру было бы выгоднее и удобнее выполнить заявку официально.
А.Виноградова

1 комментарий

  1. Сергей:

    Позвонил! Попросил заменить лампочку в подъезде,перегорела.Неделю не могли заменить! Ужас! Какая к чёрту оперативность!Болтология одна!

Ответить на комментарий Сергей

Spam Protection by WP-SpamFree Plugin